O Customer Experience, ou Experiência do Usuário, é um assunto que ganhou ainda mais relevância em meio às mudanças do sistema financeiro frente à implementação do Open Banking.
Iniciado pelo Banco Central, em fevereiro de 2021, o Open Banking já está em sua 4ª fase de implementação e vem demonstrando cada vez mais a importância da jornada do cliente dentro de ambientes tecnológicos.
Em pesquisa realizada com 2 mil consumidores de diversas regiões do Brasil, a Opinion Box revelou que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência ao usuário, tendo como referência compras e contratações de serviço, além de acesso a informações, recebimento de e-mails, promoções e atendimento.
A realidade no setor financeiro não é diferente. Por se tratar de uma nova proposta, o Open Banking ainda precisa demonstrar aos usuários que o modelo chegou para dinamizar o mercado e facilitar a rotina dos brasileiros.
De acordo com o estudo NPS Prism realizado pela Bain & Company entre julho e setembro de 2021, somente 47% dos entrevistados já ouviram falar da iniciativa, mas a maioria não entende do que se trata. O estudo ainda mostrou que são necessárias diferentes estratégias e jornadas para engajar os mais variados públicos, já que para os brasileiros de alta renda assuntos como cashback e “melhores condições de investimentos” são importantes, enquanto para os de baixa renda o maior interesse está no aumento do limite do cartão e descontos em lojas parceiras.
Se a ideia é dar ao cliente total controle dos seus dados, a experiência do usuário durante a jornada nas possibilidades ofertadas pelo Open Banking deve ser a mais clara e objetiva possível. A pesquisa também destaca que o conhecimento do modelo do Open Banking é decisivo na intenção de compartilhamento dos dados: dentre as pessoas que entendem o conceito, 63% tem interesse em compartilhar seus dados financeiros. Já entre os que nunca ouviram falar sobre, apenas 20% teriam intenção de compartilhar os dados.
Para atingir da melhor forma as expectativas dos consumidores, as empresas precisam ter em mente novas propostas de valores como integração de plataformas, aprimoramento de ofertas e produtos, evolução de práticas, ferramentas de análises e hiperpersonalização, garantindo mais fluidez e dinâmica na jornada do usuário.
Visando auxiliar a entrada desses novos players no setor financeiro da melhor maneira, a Celcoin desenvolveu tecnologias em APIs de Open Banking, para desburocratizar processos e facilitar o acesso ao novo modelo financeiro. A Celcoin é pioneira em Open Finance no Brasil e já atende a centenas de empresas, movimentando mais de R$2,5 bi mensalmente em sua plataforma.