Open Finance News - Customer Experience e o Open Banking no Brasil

Customer Experience é a chave do sucesso do Open Banking no Brasil

Ainda em implementação no Brasil, o Open Banking (Sistema Financeiro Aberto) promete trazer muitas mudanças e inovações à rotina das instituições financeiras e também aos milhões de clientes finais.

Com a 2ª fase em andamento, o Open Banking começa a ganhar forma e espaço nas mídias televisivas e sociais, promovendo mais interesse dos brasileiros pelo novo modelo financeiro. Mas a prática do Sistema Financeiro Aberto ainda gera dúvidas aos clientes finais.

De acordo com a pesquisa realizada em 2021, pela Ipsos e TecBan, o brasileiro ainda desconhece a estrutura do Open Banking e na sua maioria não confia nos métodos de compartilhamento de dados. Entretanto, a pesquisa também revelou que os bancarizados procuram por mais agilidade e novos serviços financeiros que atendam às suas necessidades.

Levando em consideração o histórico do modelo que já funciona no Reino Unido, Europa, Austrália e Singapura, a chave para o sucesso do Open Banking, na prática, está na experiência do cliente em todas as fases do processo.

No final de 2018, o Gartnet realizou um estudo com 140 instituições financeiras do Reino Unido que mostrou que, para 81% dos participantes, a experiência do usuário tem grande impacto na retenção de clientes e nos ganhos das instituições.

As mudanças que o Open Banking gera na experiência do cliente já pode ser percebida no Brasil pela alta aderência do Pix pelos brasileiros. De acordo com o Banco Central, até o final de 2020, cerca de 133 milhões de chaves-Pix foram cadastradas entre titulares de pessoas físicas e jurídicas.

Segundo a pesquisa do Instituto Locomotiva, realizada em abril de 2021, 79% da população brasileira é formada por bancarizados. Isso demonstra que, com o Open Banking em operação no país, esses milhões de clientes poderão escolher com quais instituições financeiras farão aplicações, pagarão contas ou adquirirão crédito.

Vale lembrar que os bancarizados brasileiros constituem uma grande parcela heterogênea de pessoas, que vão desde jovens recém-ingressados ao mercado até a terceira idade. Isso significa que a retenção da carteira de clientes e o sucesso das instituições financeiras, por meio do Open Banking, demandarão iniciativas diferenciadas para um customer experience de qualidade, com a inserção de novas tecnologias que deverão agregar ainda mais valor aos produtos e serviços para atender aos diferentes tipos de clientes.

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