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CIAB 2021: experiência personalizada e segura fideliza cliente no Open Finance

A experiência do cliente é o centro da transformação trazida pelo Open Finance, e o nível dessa jornada, sobretudo em termos de segurança, vai calibrar a fidelização às instituições financeiras, aponta o Banco Central do Brasil.

Na abertura do painel “Open Banking traz oportunidades de monetização para bancos e põe o cliente no comando”, apresentado no terceiro dia do Ciab 2021, João André Pereira, chefe de Departamento no Banco Central, destacou a importância da experiência do cliente no ambiente de Open Finance e as oportunidades que as instituições financeiras terão ao apresentarem produtos diferenciados e personalizados.

“O Open Banking é a digitalização plena. Quando organizamos essa mobilidade de forma segura, consegue-se chegar ao patamar de digitalização plena. Temos um desafio grande na implementação, que abre oportunidades para o cliente. O centro da transformação está na experiência do cliente e na percepção de valor dos produtos. As instituições financeiras que conseguirem trazer uma experiência diferenciada para o cliente vão conseguir fidelizá-lo”

afirmou Pereira.

Carolina Fera, diretora do Bradesco Experience, responsável pela experiência do cliente e transformação digital, destacou a importância do Open Finance para o desenvolvimento de soluções personalizadas. O Open Finance, segundo ela, permite estreitar o relacionamento com o cliente e entender o momento de vida dele.

“É uma oportunidade muito grande quando se pensa em soluções personalizadas, além de abrir possibilidades para uma gestão financeira mais sustentável. Por outro lado, o grau de segurança tem que ser muito alto também. O cliente passa a ter poderes e mais responsabilidades. A agenda de comunicação entre as instituições financeiras e seus clientes tem que ser muito forte e, sobretudo, transparente”

disse Carolina Fera.

Para a diretora do Bradesco Experience, não basta fazer de forma segura, o cliente precisa ter a sensação de segurança. Carolina Fera ressaltou que é imprescindível informar a todo momento o que está sendo feito com o dado do cliente, para que ele tenha a sensação de segurança.

Marcos Alexandre Pina Cavagnoli, diretor de Cash Management e orquestrador das iniciativas de Open Banking do Itaú Unibanco, também chamou atenção para o valor dos dados no ambiente Open Finance. Para Cavagnoli, a leitura adequada da massa de dados será um instrumento fundamental para entender o cliente em 360 graus.

“O Open Finance vai mudar a forma como se constrói o produto financeiro. Vamos construir junto com o cliente e entregar um nível de valor que as pessoas não estão acostumadas, teremos insights sobre a informação agregada. Nesse ambiente, a segurança é pedra basal para o cliente se sentir seguro. A segurança precisa estar presente todo o tempo, ser muito reforçada em um ambiente em que o compartilhamento de dados será mais intenso”

disse Cavagnoli.

Além do reforço na segurança, o diretor de Cash Management e orquestrador das iniciativas de Open Banking do Itaú Unibanco fez uma provocação sobre a evolução do conceito de privacidade e a premência de promover a educação sobre o compartilhamento de dados. Isso impõe às instituições financeiras o desafio de tornar claro para cada cliente como acontece a evolução sobre a privacidade.

“O mundo vai evoluir em um conceito diferente de privacidade. O Open Finance é o primeiro grande capítulo dessa evolução. Um desafio importante está em ajudar cada tipo de cliente a entender essa evolução, o que não é fácil, porque ela é muito rápida. A leitura de como evoluir com conforto talvez seja uma das tónicas mais relevantes para uma janela nos próximos 10 e 15 anos. Se fizermos nosso dever, teremos uma população extremamente mais bem informada sobre privacidade, não só compartilhamento de dados”

afirmou Cavagnoli.